مدت زمان پاسخگویی به مشتری

یکی از معیارهای مهم در بحث CRM اندازه گیری مدت زمان پاسخ گویی به مشتری است به خصوص برای شرکتهایی که دارای مرکز پاسخ دهی برای خدمات و یا محصولات خود هستند. مدت زمان این شاخص به هر میزان که کمتر باشد، رضایت مشتری افزایش خواهد یافت. این شاخص آنقدر پر اهمیت است که عدم توجه به آن می تواند باعث نارضایتی مستقیم مشتری شود. شرکتهای مختلف معمولا سعی می کنند تا با استفاده از ابزارها و تکنولوژی های متفاوت بتوانند مدت زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهند تا از این طریق مشتریان خود را حفظ کنند.

برای یک شرکت خدمات دهنده اینترنت این زمان باید حیاتی باشد (که نیست). با توجه به ماهیت سرویسی که این شرکتها ارائه می دهند، مشتریان انتظار پاسخ گویی سریع خواهند داشت. اما ظاهرا در بیشتر شرکتهای خدمات دهنده اینترنت از جمله شرکتی که من سرویس خانگی را از آن خریداری کرده ام این زمان وحشتناک است.

دیشب حدود ساعت یک نیمه شب یک دفعه سرویس اینترنتی ام قطع شد و متوجه شدم که حجم اکانتم تموم شده. دریغ از یک ایمیل آگاهی دهنده که مثلا اکانت شما رو به پایان است تا این مشتری مجبور نباشه هر دفعه خودش وضعیت اکانتش رو چک کنه و بعد هم که تموم شد از کار و زندگی بیافته. رفتم با پرداخت آنلاین سرویسم را شارژ کردم و امیدوارم بودم مثل اون یکدفعه ای که این سیستم درست کار کرد و سرویس من بلافاصله شارژ شد، اینبار هم همون اتفاق بیافته. یک ساعتی منتظر شدم اما خبری نشد و خوابیدم. صبح بعد از اینکه به یه سری از کارها رسیدم دیدم ایندفعه اکانتم اصلا وصل نمی شه تا حتی من بتونم وضعیت سرویسم رو چک کنم. با پشتیبانی تماس گرفتم و گفت که سیستم پرداخت آنلاین مشکل داشته گفتم تکلیف پولی که از حسابم کم شده چی  میشه گفت به حسابتون برمی گرده. ماجرای وصل نشدن اکانت رو گفتم و گفت بخاطر شارژ نشدن سرویستونه و با فروش تماس بگیرید.

تو این فاصله اکانت من وصل شد اما بدون دسترسی اینترنتی. فهمیدم که خانوم پشتیبان من رو دست به سر کرده. تماس گرفتم با واحد شارژ سرویس. دقیقا ساعت 11:55 بود و من ساعت 13:05 موفق شدم با قسمت شارژ سرویس صحبت کنم تا بعد از پرداخت اینترنتی بصورت کلامی هم یادآوری کنم که باید سرویسم شارژ شود. حالا هم ساعت 1:35 است و این مطلب را تمام کرده ام و به این فکر می کنم که 3-4 ماه آینده باز این داستان قراره تکرار بشه.